ANALISIS JURNAL 3

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PADA INDUSTRI PENDIDIKAN DI YOGYAKARTA*) Munjiati Munawaroh Universitas Muhammadiyah Yogyakarta LATAR BELAKANG Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai de-ngan kebutuhannya. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow (1998) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk die-valuasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut. Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kuri-kulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. MASALAH DAN TUJUAN Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan kon-sep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam or-ganisasi (Handriana, 1998). Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. 2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. METODOLOGI Pengumpulan Data dan Pemilihan Sampel Data diambil dari mahasiswa pada program studi perguruan tinggi yang mewakili universitas negeri, universitas swasta, sekolah tinggi dan institut yang memiliki peringkat akreditasi A dan B di Yogyakarta. Akademi tidak diambil sampelnya karena pada saat penelitian ini berlang-sung, akreditasi terhadap akademi belum dilakukan. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Jumlah sam-pel yang diambil sebanyak 432 responden mahasiswa. Prosedur pengambilan sampelnya dengan purposive sampling dan convenience sampling. Dari 432 kuesioner, terdapat 4 kuesioner yang tidak layak, sehingga tinggal 428 kue-sioner yang bisa dianalisis. Pengukuran Variabel Dependen dan Independen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian adalah kepua-san, sedangkan variabel independen terdiri dari: gap reliability (X1), gap res-ponsiveness (X2), gap assurance (X3), gap emphaty (X4), gap tangibles (X5). Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner merupakan jenis perta-nyaan tertutup dengan metode pengukuran skala Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (bernilai 5), setuju (bernilai 4), netral (bernilai 3), tidak setuju (bernilai 2) dan sangat tidak setuju (bernilai 1). Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner tersebut valid dan reliabel, maka dilakukan uji validitas dengan menguji homogeni-tas item, dan reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan/kuesioner dengan menghitung Cronbrach alpha. HASIL Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa hanya dipengaruhi oleh variabel X3 (gap assurance), X5 (gap tangibles) dan X1 (gap reliability)., tetapi tidak dipengaruhi oleh variabel X2 (gap respon-siveness) dan X4 (gap emphaty). R Square untuk model ini adalah 43,633%. KESIMPULAN Penelitian ini diharapkan menambah wawasan pada apli-kasi pengukuran kualitas jasa yang telah dilakukan Parasuraman dkk. (1985), pada industri jasa pendidikan tinggi. Dengan mendasarkan pembagian sampel berdasar akreditasi sebagai standar mutu perguruan tinggi di Indonesia saat ini, penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai kualitas jasa perguruan tinggi pada berbagai perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat berbeda. Penelitian ini dapat menjadi sumber informasi bagi perguruan tinggi yang ingin meningkatkan kualitas jasa agar lebih memuaskan maha-siswa khususnya dan konsumen pada umumnya, serta evaluasi perguruan tinggi dalam kaitannya dengan masalah akreditasi oleh Badan Akreditasi Nasional. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka apabila perguruan tinggi ingin meningkatkan kepuasan mahasiswa, sebaiknya lebih memenuhi harapan mahasiswa tentang kualitas jasa pada dimensi reliability, tangibles dan assu-rancesekaligus mengevaluasinya memiliki perbedaan penilaian dengan maha-siswa.