ANALISIS JURNAL 2

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API EKSEKUTIF Kartika Sukmawati TEMA : KEPUASAN PELANGGAN LATAR BELAKANG Seiring dengan semakin ketatnya perkembangan di dunia bisnis saat ini, maka semakin sulit bagiperusahaan untuk dapat menjaga kesetiaan para konsumennya. Salah satu hal penting yang perlu dilakukandan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan konsumen yang telah ada. Kelangsunganhidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada kepuasan para konsumennya.Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam penilaian kualitas pelayanan. Dalam hal inikonsumen menilai kinerja pelayanan dan merasakan langsung produk suatu layanan. Semakin tinggikualitas layanan yang dirasakan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen danselanjutnya semakin berdampak positif terhadap niat seseorang untuk menyikapi layanan tersebut.Kereta api adalah akomoda yang banyak disukai oleh sebagian masyarakat Indonesia khususnya dipulau Jawa dan Sumatra, Jumlah penumpang pun setiap tahun meningkat dari data BPS di tahun 2010 sajajumlah penumpang kereta api di pulau Jawa dan Sumatra mencapai 203 473 000. PT KAI sebagai operatortunggal dari masa ke masa mulai berbenah diri demi menciptakan kenyamanan para penumpangnya.Dengan asumsi dapat menarik penumpang dari angkutan lain terutama angkutan udara yang tarifnya sangat tinggi.Sebagian besar penumpang KA Eksekutif adalah masyarakat kelas menengah keatas dimanamereka sangat mementingkan kualitas pelayanan. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitaspelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono,2000) dan kualitaspelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi loyalitas (Andersonand Sullivan (1993); Cronim and Taylor (1992); Fornell (1992); Oliver (1980) dalam Taslim Bahar2009). MASALAH DAN TUJUAN Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam penilaian kualitas pelayanan. Dalam hal inikonsumen menilai kinerja pelayanan dan merasakan langsung produk suatu layanan. Semakin tinggikualitas layanan yang dirasakan maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen danselanjutnya semakin berdampak positif terhadap niat seseorang untuk menyikapi layanan tersebut. METODOLOGI DATA DAN SUMBER DATA Populasi adalah jumlah keseluruhan dari objek yang diteliti (Soeratno dan Lincolin Arsyad, 1988 : 134). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. KAI pengguna Kereta Argo. Sampel merupakan bagian dari populasi keseluruhan yang dipilih secara cermat agar mewakilipopulasi itu (Donald R. Cooper dan Emory C. William., 1999). Besarnya sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden. Penarikan sampel menggunakan teknik kesesuaian (convinience) dilakukan dengan memilih unit-unit analisis yang dianggp sesuai oleh peneliti (Fraenkel dan Wallen, 1993; Soehardi Sigit., 1999).Berdasarkan pertimbangan rumus dan pendapat diatas,maka ditetapkan jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 120 responden.Responden utama dalam penelitian ini adalah pengguna Kereta Argo yang berada di stasiun Gambir. VARIABEL PENELITIAN 1. Analisis Deskriptif Analisis kualitatif merupakan analisis data yang tidak memerlukan pengujian secara sistematis danstatistik, tetapi berdasarkan pendapat dan pemikiran yang diperoleh dari hasil jawaban responden atasbeberapa pertanyaan yang diberikan dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi. 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menunjukkan pada ketepatan dan kecermatan test dalam menjalankan pengukurannya. Suatu testdapat dikatakan mempunyai validitas apabila test tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan. Diukur yang sesuai dengan maksud / tujuan diadakan test tersebut. MODEL PENELITIAN Structural Equation Model (SEM) Hair et. al. (1998) dalam Ghozali (2008) mengajukan tahapan permodelan dan analisis persamaan stukturalmenjadi 7 (tujuh) langkah yaitu: 1. Langkah 1 Pengembangan model berdasakkan teori, pada umumnya model persamaan structural didasarkanpada hubungan kausalitas, dimana perubahan satu variable diasumsikan akan berakibat padaperubahan lainnya. Hubungan antar variable dalam model merupakan deduksi dari teori. 2. Langkah 2 dan 3 Menyusun diagram jalur dan persamaan structural. Ada dua hal yang perlu dilakukan yaitumenyusun model structural yaitu menghubungkan konstruk laten baik endogen maupun eksogendan menyusun measurement model yaitu menghubungkan konstruk laten endogen atau eksogen dengan variable indicator atau manifest. 3. Langkah 4 Memilih jenis input matrik dan estimasi model. Peneliti harus menggunakan input matrik varian/kovarian untuk menguji teori. Namun demikian jika peneliti ingin melihat pola hubungan dan tidakmelihat total penjelasan yang diperlukan dalam uji teori, maka penggunaan matrik korelasi dapat diterima. 4. Langkah 5 Memilih identifikasi model structural. Selama proses estimasi berlangsung, sering didapat hasilestimasi yang tidak logis hal ini berkaitan dengan masalah identifikasi structural. Untuk mengatasiproblem adalah menetapkan lebih banyak konstrain dalam model. 5. Langkah 6 Menilai kriteria goodness of fit. Langkah yang harus dilakukan sebelum meniali kelayakan darimodel struktursl adalah menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi model persamaanstructural. a. Chi-square, ukuran fundamental dari overall fit adalah likelihood-ratio chi-square. Nilai chi-square sangat sensitive terhadap besarnya sampel. Ada kecenderungan nilai chi-square akanselalu signifikan. Oleh karena itu jika nilai chi-square signifikan, maka dianjurkan untukmengabaikannya dan melihat ukuran goodness fit lainnya. b. CMIN/DF, menurut Wheaton et. Al (1977) dalam Ghozali (2008) nilai ratio 5 atau kurangdari 5 merupakan ukuran yang reasonable. c. TLI, Tucker Lewis Index pertama kali digunakan untuk mengevaluasi analisis factor, namun sekarang dikembangkan untuk SEM. Nilai TLI berkisar dari 0 sampai 1.0 tetapi umumnyadirekomendasikan >0.90. d. NFI, Normed Fit Index merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dan null model. Nilai NFI akan bervariasi dari 0 sampai 1.0 tetapi umumnya direkomendasikan >0.90. e. PNFI, Parsimonious Normal Fit Index merupakan modifikasi dari NFI. PNFI memasukkanjumlah degree of freedom yang digunakan untuk mencapai nilai fit. Semakin tinggi nilai PNFIsemakin baik. HASIL Menurut Dwi Priyatno (2008) uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan ataukecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan validitas adalahperhitungan dengan cara membandingkan antara korelasi hitung atau r hitung dengan korelasi ProductMoment atau r tabel, dengan taraf signifikan 0.05.R tabel pada α = 5% (0,05) dengan n=15 maka r tabel (0,05;15) yaitu 0,514. Pengambilan keputusan : a. Jika r hitung positif dan rhitung > r tabel maka butir tersebut VALID. b. Jika r hitung negatif atau rhitung < r tabel maka butir tersebut TIDAK VALID. c. r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. KESIMPULAN Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan daripelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yangberlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerjadari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995). Produk jasaberkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan Armstrong,1996) dalam Musanto (2004). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yangdirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.