METODOLOGI (METODE RISET)

Nama    : Yeni Fitri Yani S

Kelas     : 3EA18

NPM     : 18210619

PENGARUH KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN PADA INDUSTRI PENDIDIKAN

DI YOGYAKARTA

3.1  DATA DAN SUMBER DATA

Data diambil dari mahasiswa pada program studi perguruan tinggi yang mewakili universitas negeri, universitas swasta, sekolah tinggi dan institut yang memiliki peringkat akreditasi A dan B di Yogyakarta. Akademi tidak diambil sampelnya karena pada saat penelitian ini berlangsung, akreditasi terhadap akademi belum dilakukan.

3.2 VARIABEL

Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian adalah kepuasan, sedangkan variabel independen terdiri dari: gap reliability (X1), gap responsiveness (X2), gap assurance (X3), gap emphaty (X4), gap tangibles (X5). Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner merupakan jenis pertanyaan tertutup dengan metode pengukuran skala Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (bernilai 5), setuju (bernilai 4), netral (bernilai 3), tidak setuju (bernilai 2) dan sangat tidak setuju (bernilai).

1). Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran kuesioner tersebut valid dan reliabel, maka dilakukan uji validitas dengan menguji homogenitas item, dan reliabilitas terhadap butir-butir pertanyaan/kuesioner dengan menghitung Cronbrach alpha. Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbrach alpha lebih besar dari 0.50 (Nunnally, 1967). Dari hasil uji reliabilitas dan validitas menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut reliabel dan valid.

3.3 MODEL PENELITIAN

Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 432 responden mahasiswa. Prosedur pengambilan sampelnya dengan purposive sampling dan convenience sampling. Dari 432 kuesioner, terdapat 4 kuesioner yang tidak layak, sehingga tinggal 428 kuesioner yang bisa dianalisis.

Penelitian ini memiliki keterbatasan. Sebagaimana yang telah diungkapkan oleh peneliti sebelumnya yang telah melakukan penelitian tentang kualitas jasa, pengukuran kualitas jasa dengan menggunakan gap memiliki keterbatasan. Pengukuran antara kinerja dan harapan yang dilakukan secara bersamaan, bisa menghasilkan permasalahan defisiensi skor, artinya ketika responden diminta memberikan penilaian atas harapan dan kinerja secara bersamaan, mereka cenderung memberikan skor pada harapan yang lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja (Cronbach dan Furby, 1970; Wall dan Payne, 1973 dalam Babacus dan Boller, 1992). Mereka kemungkinan memberikan penilaian yang kurang obyektif. Dengan demikian, hasilnya bisa menjadi tidak akurat. Meskipun hal ini dapat terjadi, dalam penelitian ini penulis menemukan beberapa responden yang menjawab item pertanyaan kinerja yang melebihi harapannya. Keterbatasan lainnya adalah untuk variabel kepuasan yang diukur secara bersamaan dengan variabel gap, juga akan menimbulkan bias, sehingga jawaban responden kemungkinan tidak akurat. Keadaan ini merupakan common method variance, yang sering kali terjadi pada penelitian survey. Penelitian ini hanya mengukur gap ke lima saja, yaitu gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen atas kinerja jasa, dimana gap ke lima ini tergantung pada empat gap yang lain yaitu: gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan, gap antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas jasa, gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan kualitas jasa yang sebenarnya diberikan dan gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan dengan pelanggan. Untuk penelitian mendatang dapat diteliti juga keempat gap tersebut, sehingga analisis menjadi lebih mendalam untuk dapat menentukan gap ke berapa yang memiliki andil terebesar dalam mempengaruhi terjadinya gap ke lima ini. Hal ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi perguruan tinggi yang ingin mengevaluasi kualitas jasanya, sehingga semakin dapat memenuhi harapan mahasiswanya. Penelitian ini hanya dibatasi pada program studi perguruan tinggi di Yogyakarta, yang mungkin tidak dapat digeneralisir untuk program studi dari perguruan tinggi di luar Yogyakarta. Untuk penelitian mendatang penulis merekomendasikan untuk melakukan perbandingan antara kualitas jasa pendidikan tinggi di Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pelajar dengan program studi dari perguruan tinggi di kota selain Yogyakarta.