LANDASAN TEORI (METODE RISET)

PENGARUH KUALITAS JASA

TERHADAP KEPUASAN PADA INDUSTRI PENDIDIKAN

DI YOGYAKARTA

2.1  TEORI

2.1.1 DIMENSI KUALITAS JASA

Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, alam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).

2.1.2  PENGUKURAN KUALITAS JASA

Untuk menganalisis kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Zeithaml, dkk. (1988) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Berbeda dengan Parasuraman, dkk (1985), Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan konsep SERVPERF untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa peneliti, yaitu Babakus dan Boller (1992), Teas (1994), dan sebagainya.

2.1.3 KEPUASAN

Kotler (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan denganharapan. Pengertian kepuasan ini didukung juga oleh Zeithaml, dkk (1993).

 2.2 PENELITIAN TERDAHULU 

1        Musa (1996) melakukan penelitian tentang Total Quality Service pada organisasi mutimedia pada TVRI dan RCTI. Variabel yang dinilai adalah cost efficiency, quality, dependability, flexibility, time based competition dan support service. Hasilnya menunjukkan bahwa TVRI maupun RCTI sama-sama berkeinginan untuk memberikan servis khusus dengan menggunakan strategi dari keenam variabel tersebut, namun dengan intensitas yang berbeda. Implementasi cost efficiency di TVRI lebih banyak dilakukan dibandingkan dengan RCTI. Kualitas yang dipersepsikan oleh pelanggan, dependability, flexibility, time based competition dan support service di RCTI lebih tinggi dibandingkan dengan di TVRI. Secara keseluruhan, ternyata sebagian besar dari keenam variabel tersebut menunjukkan bahwa RCTI sebagai organisasi privat dalam lebih baik daripada TVRI sebagai organisasi publik.

2      Handriana (1998) meneliti mengenai analisis perbedaan harapan kualitas jasa pada lembaga pendidikan tinggi di Surabaya. Penelitian ini mereplikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Shank dkk. (1995) yang berjudul: Expectation: Do we know our students expect in Quality education? Berdasarkan penelitian Shank dkk. (1995) yang membagi kualitas pelayanan menjadi tiga dimensi: respek terhadap mahasiswa, pengetahuan dosen dan lingkungan fisik universitas/perguruan tinggi, maka dalam penelitiannya, Handriana (1998) menganalisis berdasarkan gap antara kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dan persepsi dosen ataskualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa.

2.3 HIPOTESIS

       Dari uraian tersebut, peneliti mengemukakan hipotesis, bahwa terdapat hubungan positif antar GAP (selisih antara kinerja kualitasjasa yang dipersepsikan dengan kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa) kualitas jasa, dengan kepuasan mahasiswa. Secara terperinci, beberapa hipotesis yang dapat dikemukakan adalah:

H1 : Apabila gap reliability semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswA akan meningkat

H2 : Apabila gap responsiveness semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

H3 : Apabila gap assurance semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

H4 : Apabila gap emphaty semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.

H5 : Apabila gap tangible semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.