PROPOSAL (METODE
RISET)
Nama : Yeni Fitri
Yani S
Kelas : 3EA18
NPM : 1821019
PENGARUH KUALITAS JASA
TERHADAP KEPUASAN PADA
INDUSTRI PENDIDIKAN
DI YOGYAKARTA
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai
salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan
salah satu factor utama yang menentukan pemilihanproduk dan jasa bagi konsumen.
Tujuan dari organisasi adalah untuk menghasilkan barang dan jasayang dapat
memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk danjasa
yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Kulaitas jasa yang jarang baik
merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasaan pelanggan, namun
untuk memahami bagaimana kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah.
Kurtz dan Clow (1998) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk
dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui
proses produksi dalam pabrik untuk kemudian dserahkan kepada konsumen
sebagaimana kualitas barang.
Sebagian besar
kualitas jasa diberikan selama. penyerahan
jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak
personil dengan penyelenggara jasa tersebut. Perguruan tinggi di Indonesia
sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang
fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem
paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara
lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini
dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut
era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya
perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan
ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari
depan bangsa dan Negara.
Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya
sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan
keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu
membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada.
Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumnidalam
mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya, serta hasilevaluasi
juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat.
1.2 LANDASAN TEORI
2.1 TEORI
2.1.1 DIMENSI KUALITAS JASA
Kualitas merupakan tingkat
kesesuaian dengan persyaratan, alam hal ini persyaratan pelanggan. Total
quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas
pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel
yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).
2.1.2 PENGUKURAN KUALITAS JASA
Untuk menganalisis kualitas jasa
dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan
skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. Zeithaml, dkk.
(1988) mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan
dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan,
yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan
terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Berbeda dengan Parasuraman, dkk (1985),
Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan konsep SERVPERF untuk mengukur kualitas
jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi
pelanggan terhadap kinerja. Konsep ini didukung juga oleh beberapa peneliti,
yaitu Babakus dan Boller (1992), Teas (1994), dan sebagainya.
2.1.3 KEPUASAN
Kotler (1997) mendefinisikan
kepuasan sebagai perasaan suka atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara persepsi atas kinerja produk dengan harapannya. Definisi
ini mengandung pengertian bahwa kepuasan merupakan fungsi kinerja yang
dipersepsikan denganharapan. Pengertian kepuasan ini didukung juga oleh
Zeithaml, dkk (1993).
1.
Musa (1996)
melakukan penelitian tentang Total Quality Service pada organisasi mutimedia
pada TVRI dan RCTI. Variabel yang dinilai adalah cost efficiency, quality,
dependability, flexibility, time based competition dan support service. Hasilnya
menunjukkan bahwa TVRI maupun RCTI sama-sama berkeinginan untuk memberikan
servis khusus dengan menggunakan strategi dari keenam variabel tersebut, namun
dengan intensitas yang berbeda. Implementasi cost efficiency di TVRI lebih
banyak dilakukan dibandingkan dengan RCTI. Kualitas yang dipersepsikan oleh
pelanggan, dependability, flexibility, time based competition dan support
service di RCTI lebih tinggi dibandingkan dengan di TVRI. Secara keseluruhan,
ternyata sebagian besar dari keenam variabel tersebut menunjukkan bahwa RCTI
sebagai organisasi privat dalam lebih baik daripada TVRI sebagai organisasi
publik.
2 Handriana
(1998) meneliti mengenai analisis perbedaan harapan kualitas jasa pada lembaga
pendidikan tinggi di Surabaya. Penelitian ini mereplikasi dari penelitian yang
dilakukan oleh Shank dkk. (1995) yang berjudul: Expectation: Do we know our
students expect in Quality education? Berdasarkan penelitian Shank dkk. (1995)
yang membagi kualitas pelayanan menjadi tiga dimensi: respek terhadap
mahasiswa, pengetahuan dosen dan lingkungan fisik universitas/perguruan tinggi,
maka dalam penelitiannya, Handriana (1998) menganalisis berdasarkan gap antara kualitas
jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dan persepsi dosen ataskualitas jasa yang
diharapkan oleh mahasiswa.
2.3 HIPOTESIS
Dari
uraian tersebut, peneliti mengemukakan hipotesis, bahwa terdapat hubungan
positif antar GAP (selisih antara kinerja kualitasjasa yang dipersepsikan
dengan kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa) kualitas jasa, dengan
kepuasan mahasiswa. Secara terperinci, beberapa hipotesis yang dapat
dikemukakan adalah:
H1 : Apabila gap reliability
semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswA akan meningkat
H2 : Apabila gap responsiveness
semakin tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
H3 : Apabila gap assurance semakin
tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
H4 : Apabila gap emphaty semakin
tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
H5 : Apabila gap tangible semakin
tinggi, maka kepuasan mahasiswa akan meningkat.
BAB
II
METODOLOGI
PENGARUH KUALITAS JASA
TERHADAP KEPUASAN PADA INDUSTRI PENDIDIKAN
DI YOGYAKARTA
3.1 DATA DAN SUMBER DATA
Data diambil dari mahasiswa pada program studi perguruan tinggi
yang mewakili universitas negeri, universitas swasta, sekolah tinggi dan
institut yang memiliki peringkat akreditasi A dan B di Yogyakarta. Akademi
tidak diambil sampelnya karena pada saat penelitian ini berlangsung, akreditasi
terhadap akademi belum dilakukan.
3.2 VARIABEL
Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian adalah
kepuasan, sedangkan variabel independen terdiri dari: gap reliability (X1), gap
responsiveness (X2), gap assurance (X3), gap emphaty (X4), gap tangibles (X5). Pertanyaan-pertanyaan
dalam kuesioner merupakan jenis pertanyaan tertutup dengan metode pengukuran
skala Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (bernilai
5), setuju (bernilai 4), netral (bernilai 3), tidak setuju (bernilai 2) dan sangat
tidak setuju (bernilai).
1). Agar data yang diperoleh dengan cara penyebaran
kuesioner tersebut valid dan reliabel, maka dilakukan uji validitas dengan
menguji homogenitas item, dan reliabilitas terhadap butir-butir
pertanyaan/kuesioner dengan menghitung Cronbrach alpha. Instrumen untuk
mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki Cronbrach
alpha lebih besar dari 0.50 (Nunnally, 1967). Dari hasil uji reliabilitas dan
validitas menunjukkan bahwa variabel-variabel tersebut reliabel dan valid.
3.3 MODEL PENELITIAN
Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Jumlah sampel
yang diambil sebanyak 432 responden mahasiswa. Prosedur pengambilan sampelnya
dengan purposive sampling dan convenience sampling. Dari 432 kuesioner,
terdapat 4 kuesioner yang tidak layak, sehingga tinggal 428 kuesioner yang bisa
dianalisis.
Penelitian ini memiliki keterbatasan. Sebagaimana yang telah
diungkapkan oleh peneliti sebelumnya yang telah melakukan penelitian tentang
kualitas jasa, pengukuran kualitas jasa dengan menggunakan gap memiliki
keterbatasan. Pengukuran antara kinerja dan harapan yang dilakukan secara
bersamaan, bisa menghasilkan permasalahan defisiensi skor, artinya ketika
responden diminta memberikan penilaian atas harapan dan kinerja secara
bersamaan, mereka cenderung memberikan skor pada harapan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan kinerja (Cronbach dan Furby, 1970; Wall dan Payne, 1973
dalam Babacus dan Boller, 1992). Mereka kemungkinan memberikan penilaian yang
kurang obyektif. Dengan demikian, hasilnya bisa menjadi tidak akurat. Meskipun
hal ini dapat terjadi, dalam penelitian ini penulis menemukan beberapa
responden yang menjawab item pertanyaan kinerja yang melebihi harapannya. Keterbatasan
lainnya adalah untuk variabel kepuasan yang diukur secara bersamaan dengan
variabel gap, juga akan menimbulkan bias, sehingga jawaban responden
kemungkinan tidak akurat. Keadaan ini merupakan common method variance, yang
sering kali terjadi pada penelitian survey. Penelitian ini hanya mengukur gap
ke lima saja, yaitu gap antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen atas
kinerja jasa, dimana gap ke lima ini tergantung pada empat gap yang lain yaitu:
gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen atas harapan pelanggan, gap
antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan spesifikasi kualitas
jasa, gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan kualitas jasa yang sebenarnya
diberikan dan gap antara jasa yang diberikan dengan jasa yang dikomunikasikan
dengan pelanggan. Untuk penelitian mendatang dapat diteliti juga keempat gap
tersebut, sehingga analisis menjadi lebih mendalam untuk dapat menentukan gap
ke berapa yang memiliki andil terebesar dalam mempengaruhi terjadinya gap ke
lima ini. Hal ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi bagi perguruan tinggi
yang ingin mengevaluasi kualitas jasanya, sehingga semakin dapat memenuhi
harapan mahasiswanya. Penelitian ini hanya dibatasi pada program studi
perguruan tinggi di Yogyakarta, yang mungkin tidak dapat digeneralisir untuk
program studi dari perguruan tinggi di luar Yogyakarta. Untuk penelitian
mendatang penulis merekomendasikan untuk melakukan perbandingan antara kualitas
jasa pendidikan tinggi di Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pelajar dengan
program studi dari perguruan tinggi di kota selain Yogyakarta.
BAB III
HASIL PENELITIAN
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian
kualitas jasa oleh mahasiswa sebagaI konsumen yang menikmati kualitas jasa
secara langsung ternyata berbeda dengan penilaian Badan Akreditasi Nasional.
Ini ditunjukkan oleh tidak adanya perbedaan kualitas jasa antara program studi
yang terakreditasi A dengan B, yaitu pada tangible, responsiveness reliability
dan emphaty, dimana keempatnya merupakan dasar penilaian Badan Akreditasi
Nasional untuk membedakan penilaian peringkat akreditasi. Perbedaan antara
penilaian mahasiswa dengan BAN dianalisis dengan menelusuri proses akreditasi.
Proses akreditasi diawali dengan dilaksanakannya penilaian secara intern oleh
lembaga pendidikan itu sendiri, yang formatnya disiapkan oleh BAN-PT sebagai
instrumen penilaian program studi dalam bentuk borang akreditasi. Penilaian internal
itu disampaikan kepada BAN-PT untuk diteliti ulang sebagai upaya penilaian
validasi data/informasi yang telah disampaikan. Selanjutnya diadakan kunjungan
oleh anggota BANPT, satgas wilayah, atau kelompok pakar yang ditunjuk oleh
pimpinan BAN-PT untuk kemudian ditentukan hasil penilaiannya. Penilaian secara
intern oleh lembaga pendidikan itu sendiri tersebut memungkinkan terjadinya
kekeliruan ataupun manipulasi data, meskipun pada akhirnya BAN melakukan penelitian
ulang untuk validasi data dan informasi. Hal ini bisa disebabkan karena
banyaknya program studi perguruan tinggi di Indonesia yang dinilai oleh BAN,
sehingga memungkinkan adanya kekurangtelitian dalam proses validasi data dan informasi.
